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中國女孩韓國整形失敗,互聯網醫美平臺的責任

        《法律與生活》綜合消息 ,2016年8月30日下午約6點,首爾江南區街頭像往常一樣人頭攢動。26歲的中國女孩兒盧雨(化名)結束了長達一個多小時的面診,從驛三洞的Minjin Plaza 21層乘坐電梯離開。
 
      盧雨一直聽說韓國醫院擅長面部輪廓整形,特意挑選幾家來實地考察,這家佳輪韓整形外科醫院(下稱“佳輪韓”)就是其中之一。院長金男昊提出的方案很是令她心動:顴骨內推、脂肪填充和面部吸脂——正中她對自己臉型所有的不滿。
 
      晚上9點43分,在相隔不遠的九宜洞的一家民宿里,盧雨在新氧平臺上拍下這家醫院價值3萬2千元的訂單。算上后續費用,她總共要為自己向往的那副容貌支付1080萬韓幣(約6萬4千元人民幣)。
 
       十幾個小時后,盧雨就將被推進佳輪韓的手術室——而距離她因臉上十余處疤痕向新氧遞出索賠律師函,還有2年9個月12天。

      何以信任的醫美宣傳

       2016年年初,盧雨通過視頻網站的插播廣告認識了醫美平臺“新氧”,也正是在其活動詳情頁上,點開了佳輪韓的整形日記。
 
       那是一個包含顴骨內推在內的“三件套”項目,以免費為由頭招募了三個志愿者,日記呈現的術后效果非常誘人。她也曾花費大半年研究其他案例,但幾家國內醫院的評論區都反應“很疼”、“效果一般”,佳倫韓的案例至少看起來挑不出什么問題。
 
      消腫、拆線、復查,漫長的恢復期終于過去,盧雨卻感覺到臉上外凸的顴骨只得到非常細微的改善,下巴兩側甚至“多出兩坨肉”使得臉看起來大了一圈,她認為這是不恰當的脂肪填充造成的。
 
(左圖為術前,右圖為術后)
 
     院方聽聞后,建議她擇日再去一趟韓國進行二次手術。但由于工作、簽證等原因,盧雨遲遲沒能動身,而手術效果的不理想也在她心里越來越醞釀出抑郁。這只是故事的開端。
 
       在此時,盧雨依然給予醫院極大的信任。但作為信任基礎的那些靚麗的照片和肯定的文字,其真實程度或許有待考究。
 
       互聯網醫美平臺從2013年起陸續有玩家加入,新氧、更美、悅美、美唄……最火熱的時候有三十多家同臺角逐。
 
       2019年5月2日,新氧登陸納斯達克,以國內第一家互聯網醫美上市公司的身份,為行業創下第一個資本意義上的高光時刻。
 
       而這家上市公司的招股書和財報透露出的強大營利能力,成為各方關注的焦點。目前,各平臺最主要的收入渠道分別是廣告、入駐費和傭金。
 
      從可掌握的情況來看,廣告是更強大的現金牛。以新氧為例,它在今年5月31日發布上市后的第一份財報顯示,2019年第一季度總營收中,其信息服務營收(廣告、入駐費等)為人民幣1.426億元,較去年同期的7020萬元增長103.0%;預訂服務營收(傭金)為人民幣6350萬元,較去年同期的人民幣4350萬元增長46.0%。前者不論在營收規模還是增長速度上,都幾近兩倍于后者。
 
      據了解,盧雨最早看到的活動頁面其實也是廣告位的一種。用免費項目招募志愿者再公布結果,也是醫美機構早期打響知名度的一種營銷手段。
 
       據業內人士透露,平臺對活動詳情頁投放報價2萬/次,商家也可以采取平臺在后續訂單抽成20%-30%的方式省去這筆費用。如此一來,商家就得以操控所要發布的內容,后者的真實程度也就不得而知了。
 
      這只是醫美平臺“廣告王國”的小小一隅。
 
       李皓(化名)曾供職于某醫美平臺營銷中心。據他回憶,團隊將首先設計內容模塊,再交由技術人員搭建營銷系統。隨后,商家運營中心會對接醫院的營運部門售賣其廣告位。這之中包括項目展示、整形日記、醫院推介、醫生IP等等。
 
       這些廣告大多按照展示時間計費,通常以三天為一個周期。而曝光度不同的展示位,價格也在2千至2萬元不等。
 
      并不是說醫美平臺上不存在真實內容,但由于其模式豐富的廣告系統,大部分宣傳都存在不同程度的包裝、美化甚至造假。
 
      據了解,醫生的個人主頁可由專人代為打造,資歷、頭銜都在設計范圍中;點贊和好評可以代刷代寫;部分代運營還會在各大醫院尋找手術成功的消費者,從他們手中購買照片并簽訂肖像/獨家使用協議,再售賣給有需求的醫美機構。10個整容日記、100個點贊、無上限好評,外加每月更新的醫生和項目包裝,可報價2萬。
 
       在相關報道中,這個行業還衍生出了代寫整形日記的黑產市場,分為項目、獨家、是否包含術后恢復期等多個門類,售價在幾百元到2千元不等。
 
       對于這樣的造假行為,以新氧、更美為代表的醫美平臺也會采取查禁行動。但問題在于,打擊的力度和黑產的生命力持平嗎?這似乎不能解決問題的根源。

       存疑的入駐流程
 
        2017年5月,盧雨踏上了二次手術的路途。針對第一次手術后下巴兩側的脂肪堆積,院長金男昊決定用溶脂針解決。這項本不該發生的小手術,卻極有可能導致了后來的一切。
 
       二次手術的消腫期過去后,盧雨的臉頰和下巴兩側陸續開始掉皮和起皺,并且數月不見好轉。院方除了話語上的安撫再無其他,她開始和新氧進行交涉。
 
       溝通過程中,盧雨對佳輪韓的資質提出了質疑,但客服僅以App機構頁面的韓文版資質照片進行回應,并稱:“沒有中文版的,因為國內查不到韓國的資質。”
 
      目前,新氧和更美都在各自平臺上推出嚴選機制,聲稱對入駐機構堅持實地考察。但盧雨認為,從客服的反應來看,新氧對這家醫院并未像宣稱中那般了解。
 
        對此,新氧方面回應界面新聞稱,韓國機構均需要提供所在國家獲取的相關資格證書:事業登記證、醫療機構開業證明書、外國患者居留醫療機關登錄證,并由專業審核人員對其資格進行審核。同時平臺會派遣團隊實地考察機構的醫療衛生環境及產品、藥品、器械真偽。
 
       但即便如此,行業內一系列潛伏地底的代運營組織,也使得整個行業的資質認證狀況被打上了一個問號。
 
      中國醫美行業有一個令人不安的現狀:醫療美容機構的數量遠超于注冊醫療美容醫生的人數。而機構在平臺必須上傳的醫療機構執業許可證(下稱“許可證”)又需要一位資深醫者背書,后者必須取得醫師執業資格證或者醫師職稱后,從事五年以上同一專業的臨床工作。
 
       所以,造成的現狀就是,多數機構只得租賃醫生資質。
 
      日前,某電商平臺代運營者小賈(化名)自稱入行已十年之久,對診所資質和平臺運營等業務非常之熟悉。隨即拿出一個30萬/年的許可證代辦理方案,其中包含12萬/年的醫生資質租賃費用,并叮囑盡早聯系自己。“像主治以上職稱的這種醫生,證件一般都是掛在其他地方,不是天天都有的,明白嗎?”
 
      在小賈的委婉暗示中,平臺對醫生資質審查似乎也沒有想象中嚴格。機構可以只提供醫師資格證,至于醫師執業證“可以在后臺去商量“。在這之后,任何一家擁有營業執照和實體店的醫美機構,都有機會拿到平臺的入場券。
 
       最后,小賈還是給出了提醒:“技術這一塊的話,就只有你們自己去把控。”
 
       事實上,平臺應該在把控環節上扮演更重要的角色。但其中存在的難題和矛盾,對平臺的商業道德提出了考驗:一方面,越來越多入駐的機構和醫生加大了平臺審查的難度,審查成本水漲船高;另一方面,電商也是平臺極為重要的營收渠道之一。
 
     據了解,各平臺的入駐費在每年小幾千到2萬元不等。另外,傭金的抽成比例普遍在10%。據了解,醫美機構的線上月流水從幾千到十幾萬元不等,而多家平臺公布入駐機構在數千家,其傭金規模也并非小數字。
 
       競價排名是更能引起消費者擔心的存在。一位醫美機構經營者告訴界面新聞記者,競價排名是所有投放中對流量轉化幫助最大的,“大概有80%的機構都會參加。”
 
      作為代運營的小賈則表示,都是大型連鎖機構來燒錢,一般不建議私人機構參與。“動輒一天就要花費成百上千,一個月最多十幾萬元。”
 
     所謂排名系統類似于百度競價,按點擊次數付費,通常5毛到8毛一次。平臺內部有既定算法,根據機構的門店數量、項目熱度、項目價格等多個維度自動生成排名,這被一些商家認為還算客觀。
 
      公開數據顯示,新氧入駐機構逾6000家,更美有7000多家。據《2018年醫美行業白皮書》,2018年我國醫美行業市場規模已達到2245億元,而過去的五年時間,該市場規模的年均復合增長率達到了30.4%。與此同時,以90后為代表的消費主力正在崛起。
 
        在這樣的紅海賽道中,機構和平臺很難不被熱錢圍繞,但對于消費者而言,他們希望自己付出的每一分錢都能經得住拷問。
 
      落下疤痕的半年多時間里,佳輪韓一直沒有松口向盧雨做出賠償,只在最后答應再次替她診療。但當她在2018年3月飛往首爾與其當面對質時,醫生卻一改口徑:“沒有任何問題,疤痕根本看不見。”
 
       盧雨回憶稱,院方不僅抵賴,還對她進行口頭威脅。在控制損失的心理下,她與院方簽署了一份承諾不發表惡意言論的事由書,并在當天得到380萬韓幣(約2萬3千元)的退款。
 
      回國后的盧雨心有不甘。她決定在新氧下單之前,曾被平臺宣傳的“先行賠付”打了定心針。該協議稱,“因機構服務導致用戶權益受損,在直接要求機構賠付未果的情況下,用戶有權按平臺規則向新氧發起針對第三方的投訴,并申請‘先行賠付’。”
 
       根據協議流程,盧雨在2019年3月15日去到首都醫科大學附屬北京朝陽醫院就診。診斷說明寫道:“左側面頰部及雙側下顎緣散在十余處瘢痕,大小約0.5cm*0.3cm,個別伴輕度凹陷。”醫生建議她“不能再處理了”。
 
       她把所有情況反應給新氧,希望對方返還3萬2千元的訂單費用,但客服表示只能退還500元訂金。經反復協商,新氧方面表示向她支付5千元用作瘢痕修復,但她認為這不足以彌補自己的損失于是拒絕。
 
         6月11日,盧雨向新氧發出了第一封律師函,要求賠償誤工費、剩余未退還手術費、后續面診導致的交通住宿費,以及精神損失費,共計11萬4713.2元。
 
       但四個月過去,事件依舊毫無進展。
 
        “就在這幾天吧,準備去朝陽人民法院提起訴訟。”盧雨告訴記者。她在一年前已經辭去了金融公司銷售經理的工作,還把自己的親身經歷寫成了一篇整形日記,但這篇日記的瀏覽量只有數十人。
 
         “我底子本來好,皮膚也好,都被害了。”她對這件事無法輕易釋懷。

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